武漢社工志愿者：抗擊疫情的“線上逆行者”

有這么一群人，他們不能到抗疫一線與醫(yī)護人員并肩作戰(zhàn)，然而在多家方艙醫(yī)院、集中隔離點以及多個社區(qū)，都滲透著他們的辛勤服務。在線上，他們與醫(yī)護人員和社區(qū)工作人員密切聯(lián)動，為社區(qū)提供有效管理模式、為患者積極協(xié)調(diào)各方資源、為居民提供醫(yī)療咨詢和心理疏導……

這是一群專業(yè)又熱心的社工志愿者。他們發(fā)揮著各自的專業(yè)特長，與線下人員齊發(fā)力，組成一道特殊的防疫戰(zhàn)線。

第一時間集結(jié)社工志愿者

1月23日，武漢宣布封城，武漢地區(qū)的社工組織迅速行動起來。這一天，武漢大學社會學院郁之虹老師在網(wǎng)上加入了由某社工組織發(fā)起的一個群，群里已經(jīng)有大約300人，其中250人左右是心理咨詢師和社工，服務對象卻沒幾個。

由于自身是社會工作專業(yè)，又是高校教師，郁之虹立刻有了一個想法，何不整合高校老師的團隊力量，為一線社工提供政策性指導。就這樣，郁之虹聯(lián)合自己的同事劉婷婷、陳煦等人，發(fā)起建立了“社工共振”群，很多高校同行迅速加入進來。在老師們的號召下，很多相關專業(yè)學子也紛紛加入。

在前方，醫(yī)護人員全力救治病人；在后方，社區(qū)需要進行有效管理配合控制疫情。社區(qū)層面如果管控不好，其后果可想而知。郁之虹認為，以社區(qū)為依托建立一個分級安全網(wǎng)絡，是當務之急。分級網(wǎng)絡里需要哪些人？“社工+心理+醫(yī)務+群助理”，這四類人各司其職，就能對居民起到科普、安撫、咨詢、協(xié)調(diào)等工作。

當時，醫(yī)院的醫(yī)生已經(jīng)全部在一線開足馬力救治病人。社工群里需要的醫(yī)務工作者哪里找？ 24日，郁之虹通過武漢大學社會學院副書記趙金利，緊急聯(lián)系了第一臨床學院主管學生工作的副書記楊勁請求支援，當晚，該學院臨床專業(yè)的約70名博士生和碩士生踴躍報名參加。此外，武漢大學的許多在校生也紛紛報名。

社工和心理志愿者，光靠武大的力量是不夠的。郁之虹還積極向中國社會工作教育協(xié)會求助，協(xié)會立即幫忙對接了黑龍江省相關機構(gòu)。很快，黑龍江省社工志愿者，在經(jīng)過前期嚴格的資質(zhì)審核、規(guī)范的報名材料提交，以及對一線能力和崗位匹配度進行評審之后，投入到武漢抗擊疫情的前線志愿服務中。此外，還有來自上海、廣州等地的資深社工督導和專家也陸續(xù)加入。

瞬間充實的“人才池”，讓郁之虹他們心里有了底。

開發(fā)“2+3”抗疫模式

三級防御是公共衛(wèi)生體系的經(jīng)典理論，在汶川地震等重大事件中也曾加以使用。但與汶川地震情況不同的是，地震過后志愿者可到現(xiàn)場工作，而面對疫情，社工志愿者只能采取線上服務。如何能夠讓線上服務不僅僅“飄”在線上，而是與線下工作相結(jié)合，使社區(qū)、居民能夠得到切實的好處？

針對這個情況，郁之虹開發(fā)了 “2+3”抗疫模式：即兩名專職工作者（地面工作人員、社會工作者）+三名志愿者（醫(yī)務、心理、管理助手）組成服務小組，利用微信群開展工作。目標是通過云端，讓線上的志愿者與線下的現(xiàn)場工作者配合，相互呼應，有效回應服務對象需求，并有效分擔現(xiàn)場工作人員工作壓力，達到異地增援的效果，緩解一線工作人員因人手不足而承受的壓力。

在此邏輯下，他們建立了一套以“社區(qū)為本”的網(wǎng)絡抗疫三級防御模型——

第一級防御“針對社區(qū)”:首先通過本地民政，與各街道網(wǎng)格員進行對接，將網(wǎng)上的醫(yī)務志愿者、社會工作者及心理志愿者下沉到網(wǎng)格群里，醫(yī)務工作者負責面向社區(qū)居民進行醫(yī)療科普，并在線答疑；心理志愿者提供心理疏導，以及緩解情緒的方法和技巧；社會工作者負責評估社區(qū)居民的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關系，與居民建立積極的關系，并幫助組員形成互助團體；社工助理負責協(xié)助社工管理群事物，以及日常的檔案管理。

第二級防御“針對隔離”：建立針對居家隔離人群的“居家陪護群”，以及針對被集中隔離人群的被“酒店陪護群”。對于這一部分人員，醫(yī)務志愿者的工作是在為隔離者提供醫(yī)療咨詢，指導病患的自我隔離；心理志愿者提供心理疏導，以及緩解情緒的方法和技巧；社會工作者負責評估隔離者的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關系，與建立積極的關系，并幫助組員形成互助團體；社工助理負責協(xié)助社工管理群事務，建檔以及跟蹤發(fā)熱人群每日的臨床表現(xiàn)以及日常的檔案管理。目前我們團隊在這個層級的工作重心集中在集中隔離群。

第三級防御“針對新冠肺炎患者”：建立針對冠狀病毒患者或疑似患者家屬的支持群。這一個層級原則上建設兩個群，一個群為“支持群”，主要針對入院隔離的冠狀病毒患者及其家屬，該群的主要目的是幫助患者及其家屬提供情緒支持，以及對病患家屬進行及時評估，以掌握其是否有感染風險。另一個群為“陪護群”，該群主要針對入院失敗而滯留在家的冠狀病毒高度疑似或患者，該群的主要目的除了幫助和支持群友外，還須積極為群友提供病床資源的對接服務。在第三級的群組里，醫(yī)務志愿者的工作是根據(jù)患者的病情發(fā)展，為其提供醫(yī)療信息，并指導其按醫(yī)囑有效地服藥，此外還須為家屬提供健康知識，同時幫助家屬自我篩查；心理志愿者提供心理疏導，以及緩解情緒的方法和技巧；社會工作者負責評估患者及其家屬的情緒狀態(tài)、需求，并協(xié)調(diào)各方面的資源與關系，與之建立積極的關系，穩(wěn)定家屬情緒，并幫助組員形成互助團體，對患者形成支持；社工助理負責協(xié)助社工管理群事物，建檔以及跟蹤家屬的每日臨床表現(xiàn)以及日常的檔案管理。

從“婉拒”到“認可”

連日來，郁之虹組織的團隊已“下沉”到多個社區(qū)、隔離點和方艙醫(yī)院，開展了切實有效的服務——

2月2日，進入北湖街道建立微信群，從線上針對北湖的街區(qū)居民進行科普、醫(yī)療咨詢、情緒安撫、篩分人群以及個案跟進。

2月4日，進入江漢區(qū)某集中隔離點，進行線上疏導、安撫、醫(yī)務咨詢以及危機介入等服務。

2月8日，進入洪山體育館方艙腫瘤醫(yī)院片區(qū)，進行志愿者組織、云端管理、情緒安撫、個案跟進、醫(yī)療咨詢以及危機介入等服務。

2月13日，進入東西湖武漢客廳方艙醫(yī)院，進行志愿者組織、云端管理、情緒安撫、個案跟進、醫(yī)療咨詢以及危機介入等服務。

然而，“下沉”的過程并非一帆風順。“一開始，醫(yī)院其實是婉拒我們的。”郁之虹說，這個他們非常能夠理解。這樣的模式大家都沒操作過，而醫(yī)生們早都忙得腳不沾地，擔心社工志愿者的介入是給他們“添亂”。

被“婉拒”后，團隊并沒有放棄，他們明白，醫(yī)生們在這種“應激”的狀態(tài)下，壓力非常大，很多的組織、梳理、管理工作他們是無暇顧及的，而醫(yī)護人員是從不同醫(yī)院臨時抽調(diào)組成，專業(yè)對口率低、相互了解少。而同時，患者對方艙醫(yī)院運作不熟悉，也難免因為擔心“交叉感染”而出現(xiàn)焦慮情緒，所以社工志愿者在線上的協(xié)調(diào)、組織、宣導等工作是非常有必要的。

團隊只有另辟蹊徑。經(jīng)過武漢客廳管理方的允許后，他們將準備好的群二維碼請工作人員人肉帶入艙內(nèi)張貼出來，邀請艙友掃碼加入。沒有艙內(nèi)地面工作人員的接應，團隊主動對接上幾名熱心患者，請他們當“眼睛”。比如團隊請患者拍攝醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)的視頻，然后團隊勾勒出內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，并根據(jù)結(jié)構(gòu)圖起草入院手冊提供給患者。比如團隊發(fā)現(xiàn)，有很多患者因為院內(nèi)光線太亮很難入睡，他們主動聯(lián)系成都的志愿者給患者提供眼罩等。漸漸地，越來越多患者加入群來，也越來越多醫(yī)護人員看到，他們的服務工作的確是極大減輕了他們的工作負擔。

現(xiàn)階段，社工志愿者參與方艙醫(yī)院服務工作，通過“線上+線下”“艙內(nèi)+艙外”互動的方式進行，整合“醫(yī)務+社工+心理”志愿者資源，配合醫(yī)護人員開展患者入艙適應、生活照顧、即時回應、情緒疏導和資源對接工作，極大減輕了一線醫(yī)務工作者的負擔。

2月14日，基于團隊在洪山方艙的工作模式，湖北慈善社工編寫了《“方艙醫(yī)院”社會工作志云服務指引》，團隊所運用的“2+3”線上增援模式也被納入中國社會工作教育協(xié)會組織所編寫的《社會工作參與新型冠狀病毒感染肺炎防控工作實務指引》內(nèi)。

目前，團隊工作分別對接三個接口：社區(qū)、集中隔離點、方艙醫(yī)院。每個版塊人員互不重疊，每個人各司其職，井然有序開展工作。

“目前，我們團隊將近200人，其中有一半都是武大的學生。我們還在通過各種途徑招募更多社工志愿者，力求‘下沉’到更多方艙醫(yī)院、隔離點和社區(qū)，最大限度發(fā)揮我們社工的作用?！?郁之虹說。（中國教育報-中國教育新聞網(wǎng)記者 程墨 特約通訊員 吳江龍 陳麗霞）