“大服務(wù)”：邁出從“管理”到“服務(wù)”的關(guān)鍵一步

　　當前，為優(yōu)化治理效能，部分高校的行政機構(gòu)沿襲“大部制”管理范式，對原本設(shè)置的各組織進行拆分合并，將職能相近、業(yè)務(wù)范圍趨同的事項集中整合于一個部門，構(gòu)建“大部門”管理體系。

　　然而，部分高校在實踐過程中面臨諸多現(xiàn)實挑戰(zhàn)。簡單的物理合并容易引發(fā)“貌合神離”，內(nèi)部磨合成本高昂；部門間的制度壁壘雖在形式上被打破，但固有的工作邏輯與思維定式難以迅速轉(zhuǎn)變……若缺乏清晰的頂層理念作為牽引，改革亦可能陷入從“精簡”重回“膨脹”的循環(huán)。因此，進一步理順大部制改革的精神實質(zhì)，系統(tǒng)汲取先行高校的有益經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上深入探討其推進路徑，已成為提升高校行政機構(gòu)治理效能的重要方向。

　　大部制改革絕非部門之間簡單的加減法，其成功的關(guān)鍵在于明確“大服務(wù)”是高校行政機構(gòu)大部制的基石。“大服務(wù)”是以服務(wù)為中心、以需求為牽引、以數(shù)字技術(shù)為載體的全鏈條現(xiàn)代化治理框架，旨在構(gòu)建起響應(yīng)迅速、運行高效、體驗優(yōu)良的服務(wù)保障體系，實現(xiàn)管理型機關(guān)向服務(wù)型機關(guān)的根本性轉(zhuǎn)變。

　　近年來，“大服務(wù)”理念已在一些高校的大部制實踐中落地生根，推動了行政服務(wù)供給的一體化建設(shè)，引導(dǎo)內(nèi)部行政流程優(yōu)化與部門協(xié)同。例如，上海交通大學建設(shè)的“一站式辦事大廳”將與師生相關(guān)的服務(wù)窗口集中，降低了師生跨部門奔波的時間成本。華中科技大學的“社區(qū)服務(wù)中心”設(shè)置了28個服務(wù)窗口與24小時自助區(qū)，可供師生線上線下辦理諸多事項，強化了“全時段、全要素”的公共服務(wù)能力。不同高校大部制的改革方案各有千秋，但共同的特征是將“大服務(wù)”理念落到實處，邁出了從“管理”到“服務(wù)”的關(guān)鍵一步。

　　相比于部分高校在既有架構(gòu)上的漸進式調(diào)整，一些新興高校展現(xiàn)出更具系統(tǒng)性的改革路徑——它們從建校之初便將“大服務(wù)”理念深度融入行政架構(gòu)的基因之中。作為典型代表，南方科技大學摒棄傳統(tǒng)科層體制，全面推行扁平化管理，其改革實踐具有清晰的邏輯層次。

　　首先在組織設(shè)計層面，學校設(shè)立的教學工作部整合了招生、學籍管理、教學運行、課程建設(shè)等多項職能，實現(xiàn)了從學生“入學”到“畢業(yè)”的全周期服務(wù)閉環(huán)，體現(xiàn)了“大服務(wù)”作為部門劃分的核心原則。在此基礎(chǔ)上，為保障跨部門協(xié)同效率，學校專門設(shè)立了教務(wù)委員會、招生委員會等第三方協(xié)調(diào)機制，負責統(tǒng)籌大部門內(nèi)部的資源調(diào)配與人事協(xié)調(diào)，構(gòu)建起部門間相互服務(wù)、協(xié)同支持的工作格局。進一步地，學校注重以技術(shù)賦能提升整體服務(wù)效能，通過構(gòu)建一體化線上服務(wù)平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的線上申請、審批與查詢。同時，推動線上標準化流程與線下個性化服務(wù)窗口的協(xié)同整合，形成了高效互補的服務(wù)循環(huán)體系，從技術(shù)上保障了“大服務(wù)”理念的落地實施。

　　當前，為確保高校大部制改革行穩(wěn)致遠，高校須堅持以“大服務(wù)”理念為引領(lǐng)，聚焦職能重塑與資源優(yōu)化，充分發(fā)揮數(shù)智技術(shù)的支撐作用。

　　首先，強化頂層設(shè)計，重塑服務(wù)理念。將“大服務(wù)”確立為改革核心原則，推動行政人員由管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變。在管理與考核中突出“服務(wù)師生”導(dǎo)向，將師生滿意度作為關(guān)鍵績效指標；在組織架構(gòu)上，以服務(wù)對象為中心推進職能重組、資源調(diào)配與人事安排。

　　其次，完善評價機制，提升服務(wù)效能。建立公平、規(guī)范的評價考核制度，持續(xù)提升行政人員的服務(wù)意識與履職能力?？梢氲谌綑C構(gòu)開展監(jiān)督評價，以“服務(wù)能力”為核心構(gòu)建獎懲與資源分配機制，形成良性激勵循環(huán)。

　　再次，推動技術(shù)賦能，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。以信息化驅(qū)動改革進程，加快建設(shè)智慧校園平臺與一體化線上服務(wù)大廳。運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，打破部門壁壘，構(gòu)建協(xié)同高效、共建共享的服務(wù)新生態(tài)，全面提升大學治理效能。

　　“大服務(wù)”是引領(lǐng)高校大部制改革的價值坐標，它要求行政體系秉持整體視野，將服務(wù)作為根本運行邏輯。唯有堅守這一理念，方能構(gòu)建一個響應(yīng)迅速、運行高效、富有溫度的現(xiàn)代化大學治理體系，最終實現(xiàn)高校行政職能的成功轉(zhuǎn)型。

　　（作者付八軍系浙江師范大學高質(zhì)量教育發(fā)展研究院教授，王玉系浙江師范大學高質(zhì)量教育發(fā)展研究院博士生）

《中國教育報》2025年12月03日 第05版